【“乳快办”包容普惠创新系列】直播吧,直播8构建老年友好型政务服务体系 让“银发办事”更无忧

近年来，直播吧,直播8以构建无障碍政务服务环境为目标，精准聚焦老年群体办事过程中遇到的难点、堵点问题。通过高标准推进政务服务场所无障碍建设与“适老化”改造升级，坚持看得见的硬件升级与可感知的服务优化协同发力、双向赋能，切实打通为老服务“最后一米”，老年群体整体办事的速度提升30%，满意度与幸福感提升至99%。

一、设施先行，筑牢适老服务硬支撑。坚持硬件设施先行原则，全面加强政务服务场所无障碍基础硬件建设，健全设备维护配给机制，着力构建“设施齐备、指引清晰”的基础性适老服务体系。一是动态巡查维保，杜绝功能缺位。 建立常态化动态巡查机制，对占用、损坏设施等问题即查即修，有效杜绝无障碍设施“中看不中用”现象。二是物资标识双优，提升辨识效能。精准配备老花镜、轮椅、急救药箱、AED除颤仪等适老便民物资；系统优化标识导引体系，采用大字体、高对比度色彩设计，有效提升指引清晰度，标识辨识效率提升21%。三是空间适老改造，畅通办事动线。落实无障碍设计规范，推动政务大厅布局与功能“适老化”改造。通过设置开放式“高低柜台”实现与老年人“面对面”服务，优化空间布局与人流动线设计，打通物理空间“最后一米”。改造后，老年群体因环境不便引发的诉求减少80%以上，办事环境更加舒心便捷。  

二、服务赋能，跨越数字鸿沟显温度。创新打造“银龄政务”服务模式，线上线下协同发力，为老年人提供全链条、全流程的精细化服务。线上，强化服务保障。依托山东政务服务网“无障碍”“关怀版”功能及爱山东APP“长辈版”模式，提供大字版、语音版、简洁版服务，简化操作界面、放大功能按键，方便老年人、残障人士等群体线上自主“清晰”办事。线下，强化服务支撑。推行“一对一”全程帮办代办服务，精准解决老年群体政策不清、流程不熟、操作困难等实际问题，累计服务200余次；建立“移动驿站”，为18名行动不便老年人提供上门办理、远程视频指导等个性化服务，确保服务“不落一人”，成功构建了“全领域支持、全链条服务”的助老服务体系。

三、机制固本，构建老年友好新格局。聚焦无障碍、适老化、多元化服务机制建设，全方位优化老年群体办事体验。一是评价贯通，闭环管理优机制。建立适老化评价体系，整合线上政务服务“好差评”系统、线下大厅“意见箱”及12345市民热线等渠道，高效收集老年群体诉求建议16件。严格执行“接诉即办、未诉先办”机制，实现问题解决率100%。二是技能培优，全托服务暖人心。常态化开展无障碍服务专项培训，着力强化方言沟通、应急救护、心理疏导、智能设备操作等实务技能。主动识别响应老年人个性化需求，累计提供“全托式”服务240余人次。三是窗口下沉，便民服务惠民生。主动对接调研各镇街老年群体办事需求，及时组建流动服务队推动服务窗口下沉，常态化开展政务服务“进镇街、入社区、赶大集”活动12场次，服务老年群众150余人次，有效打通基层服务“最后一公里”。